购物纠纷理清责任 投诉维权依约追偿

2019-08-05 来源: 天津市文化和旅游局

暑期的炙烤无法阻止出行的脚步,火爆的市场背后各类旅游纠纷也是水涨船高,其中购物占比较大,为解析游客维权困惑,现结合案例,将近期购物投诉较为常见的3种现象列举如下:

一、留意货真价高

河西李女士于6月12日至6月21日赴西南某省旅游,期间在旅游合同约定场所购买翡翠A货(天然)冰种飘花手镯一副,花费45000元。回津后经所谓的业内人士鉴赏、定价:手镯品质低、有棉絮、杂质多,市值仅在10000元左右,随后李女士又到专业机构鉴定,结论:手镯材质确为天然制品。李女士自认为上当受骗,以价格过高为由到旅游质监部门投诉,强烈要求退货还款。

关键词:货真价高

类似此类纠纷不属旅游服务质量范畴。商品价格高低取决于市场,李女士作为完全民事行为能力人,应对自己的行为负责,另有,专业人士的鉴定、定价不具备法律依据,固不可充当维权证据。

二、区分购物时段、场所

南开王女士于3月11日至3月17日赴欧洲某国旅游,在自由活动时间,亦无导游、领队陪同,且并非是在旅游合同指定的购物店中消费8000元,购买天然红宝石戒指一枚,回津后经专业机构鉴定,该戒指并非天然,系人工合成,故到旅游主管部门投诉。

关键词:时段、场所

王女士的宝石戒指虽是在旅游期间购买,但其购物场所并非是合同指定,又是在自由活动时间,且购物过程也无导游、领队介入,鉴于上述三点, 旅行社不承担赔偿责任,王女士的投诉旅游主管部门不予受理。

三、强制购物主动留证

和平李女士6月4日至6月10日赴东南亚某国旅游,期间,导游伙同当地购物店商强制游客购买乳胶制品,每人最低消费2500,否则不予出门。李女士以手提包为遮挡,利用手机通过拉链缝隙摄录现场情况的全部过程,回津后向旅游主管部门投诉举报,并以此为证,要求赔偿。

关键词:摄录现场

遇有强制购物,切记留凭取证,只要有足够的证据证明购物是迫于对方的威胁,旅行社在承担退款等民事责任的同时,还必须承担行政责任。

投诉的目的在于维权,维权的关节在于取证,旅游纠纷属于民事范畴,其原则为“谁主张谁举证”,主管部门有受理、调解的职责,但无协助取证的义务和裁决的权利,法无授权不可为,对游客提出工作人员协助取证的诉求,法律不予支持。