温馨提示:维权要依法 投诉需举证

2019-03-20 来源: 天津市文化和旅游局

“绿杨烟外晓寒轻,红杏枝头春意闹。”伴随着气温的回升,旅游市场继春节之后再次迎来新的“高潮”,选择春游踏青的客流量较去年同期相比有增无减,为正规旅游市场,维护游客权益,天津市旅游质量监督所就近期投诉热点需要把握的相关原则提示如下:

一、严格履行合同约定

中华人民共和国民法通则》第85条:合同是当事人之间设立、变更、终止民事关系的协议。依法成立的合同,受法律保护。但从实际掌握情况看,这一环节往往被忽视,游客只管签字,不读条款。作为民事完全行为能力人一旦形成白纸黑字,即便自身权益受损也要严格履行合同义务,否则就得依法承担违约责任。为此,广大游客一定要在报名参团时认真阅读合同内容,切忌一目十行、囫囵吞枣,凭自己的惯性思维去理解专业名词和条款内容,谨防因理解有误导致的旅游纠纷。

二、正确理解有责协助

纠纷发生后,合同如有约定旅行社有责协助游客处理相关问题,则游客可以向旅行社提出相应诉求。但还需认识理解协助的真正内涵。协助,即从旁帮助,辅助,不能保证个人意愿和诉求的绝对达成。以旅游购物退货为例,游客购买物品确系合同商定商家购买,如无质量问题要求退货,旅行社从中所起到的作用是帮助游客与商家沟通,至于能否达成游客意愿,决定权在商家,而非旅行社。针对上述问题,旅游质监部门从中起到的作用也是协助,调解意见对游客、商家和旅行社三方都没有强制性。

三、主张举证依法维权

有提供证据加以证明的责任,即“谁主张,谁举证”,这是我国《民事诉讼法》规定的一般举证规则。其意为:当事人对自己的主张,要自己提出证据证明。调解、起诉是最为常见的维权方式,无论是旅游质监部门介入调解,还是法院判决都是以证据确凿为基础,倘若当事人无法提供有力证据,其诉求将被不予受理和支持。另有,旅游质监部门不具备鉴定资质,没有协助投诉人搜集证据的职责和义务,对此广大游客还需正确看待。

法治兴则国兴,法治强则国强。法治是国家发展的重要保障,是治国理政的基本方式。旅游质监部门作为旅游投诉受理机构,其行使职权利不能脱离、违背《旅游法》,故广大游客遇有纠纷,一定要区分性质、主动举证、依法提出诉求,不能以诉求没达到,问题没解决就给工作人员“扣帽子”,更不能干扰行政部门办公秩序,和旅游企业正常经营。