聚焦释义混淆 凭据依法维权

2019-05-28 来源: 天津市文化和旅游局

随着暑期的到来,广大市民的旅游热情也伴随着气温的上升有增无减,为维护游客权益,减少认识误区,天津市旅游质量监督管理所就旅游纠纷中容易混淆的名词释义列举如下,以供广大市民朋友参考借鉴。

一、投诉与举报的区别

旅游投诉是消费者投诉的一种,消费者投诉从其字面解释为消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者权益保护组织调解,要求保护其民事权利的行为。举报,即上报、检举、报告,其释义近似于揭发、告发。二者看似等同,确有本质的区别,投诉旨在维护民事权利,争取赔偿;而举报,则是揭发、检举违法违规问题,由行政执法主体对违法违规的单位和个人予以处罚,并不涉及到对消费者的民事赔偿。投诉处理的是民事关系,举报处理的是行政关系。

二、违约与违法的区分

违约释义为不遵守条约、契约的规定,旅游违约属民事范畴,针对此种纠纷,旅游主管部门有权进行调解,但需要明确的是,调解是建立在双方自愿的基础上,无强制性。违法,旨在违反法律、法规强制性规定,旅游中常见的违法行为有:不签定旅游合同、超范围经营等,其行为需要受到法律制裁,承担法律责任和后果。

三、主张者举证的解释

民事纠纷的一般原则为“谁主张谁举证”,即由投诉方提供证据,而非被投诉方提供证据。遇有酒店设施和餐饮质量不达标、增加购物点、强制消费和购物,游客可提供合同约定、购物发票、现场视频等,以此为据证明违约的存在,要求赔偿。

另有,时值夏季,因食物中毒或其他饮食不当造成的身体不适屡有发生,游客在旅游途中发生上述事宜,一定要在第一时间就医,并到属地食品监管部门举报投诉,正规餐饮企业都会严格遵守食品留样制度以备检查,而游客的个人行为,如过度饮酒、暴饮暴食造成的身体伤害,则不在行业主管部门受理范围。

再有,近期处理投诉发现,有个别游客存在带病出行的情况,游客出行前如遇身体异样,可先行医治或休养,谨记医嘱,切不可贸然出行。旅游途中因身体突发疾病造成严重损失和后果的,不在旅游质监部门受理范畴,故广大游客不要抱有侥幸心理,特别是中老年游客,如有必要,可在出行前全面检查身体,选择购买旅游意外伤害险、旅游意外医疗险,以备不时之需。