温馨提示:旅游购物矛盾多 区分性质再投诉

2019-03-13 来源: 天津市文化和旅游局

“旅游”一词,最早见于六朝齐梁时,沈约《悲哉行》专门作出解释:指受个人意志支配,以游览、游乐为主的旅行。伴随着时代的发展,社会的进步,如今旅游在原有基础上又被赋予新的内涵,简单归纳为:吃、住、行、游、购、娱;闲、情、奇、商、养、学。

近日,天津市旅游质量监督所整理案宗发现,年初至今旅游投诉数量呈倍数增长,特别是购物纠纷占有相当大的比重。如今购物已被视为旅游的重要组成部分,如何避免自己权益受损,依法维权,现将需要把握的事项总结提示如下:

一是保持清醒头脑,理智购物消费。个别游客在购物过程中经不起导购人员的游说,缺乏主见,本不是必须,却又耐不住好奇。选择物美价廉的商品作为人情往来、留作纪念本无可厚非,但脑袋一热、一掷千金,为冲动买单实属不明之举。

二是正规商家采购,妥善保管凭证。旅游者购买商品切勿贪图便宜,一定要选择正规商家,并保留相关购物凭证,以证明自己的消费行为。若无消费凭证,一旦发生质量问题,仅凭口述,难以证明商品出处,即便所购物品确系伪劣,投诉维权也是举步维艰。

三是权威部门鉴定,举证维权索赔。所购物品确系假冒伪劣,按照“谁主张谁举证”的原则,游客需提供国家认可的权威部门鉴定意见,来证明商品问题所在,否则就是举证不明,游客将承担不利于自身的后果。专业人士鉴定意见不被法律认可,不可充当维权证据。另有按照规定,国家法律没有赋予旅游质监部门鉴定之职,游客的鉴定要求旅游质监部门不予受理。

四是区分购物商家,确定索赔对象。所购假冒商品如在游客和旅行社协商一致的商家购买,旅行社需无条件退款。如果是游客在自由活动期间购买的伪劣商品,则和旅行社无关,游客要求旅行社担责法律不予认可。如需维权,要求退货或赔偿,游客只能自行与商家交涉。

五是境外购物退税,国度不尽相同。境外游购物退税亦称离境退税,是指对境外游客在退税定点商店购买的随身携运出境的退税商品,按照规定退税的政策。该政策起源于上世纪80年代初的瑞典,其制度的推行降低了的购物成本,深受境外游客的青睐,在吸引游客刺激消费方面发挥了重要作用。2011年1月1日,海南作为国家试点,也开始运行离境退税政策。

离境退税政策现已在多国推行,但退税模式不尽相同。以欧洲国家为例,瑞士、德国实行的是现场退税;意大利、奥地利退税则需到离境机场海关办理。为避免自己权益受损,游客如对当地政策把握不准,尽量在现场提出,及时咨询导购、导游和领队,以避免因各类原因可能导致的退税失败。

六是价格取决市场,退货自行协商。同一商品不同价格属正常市场现象,如非假冒伪劣商品,旅游主管部门无权干涉。游客以价格过高为由提出退货要求,法律不予支持,游客坚持退货只能自行与商家协商,其中产生的邮寄、折旧等费用也由游客与商家商议决定。

国家法制逐步完善,旅游市场趋于正规。天津市旅游质量监督所坚守依法行政之职,恪守执法为民之道,以游客满意为目标,以正规市场秩序为己任,秉承“热心、耐心、细心”的工作原则,细致解答市民的每一次咨询,认真处理游客的每一次投诉。对旅游过程中出现的疑难,广大市民可拨打88908890或12301进行了咨询。