聚焦投诉热点 把握维权关键

2019-07-18 来源: 天津市文化和旅游局

时至暑期,不仅是旅游的高峰期,亦是纠纷矛盾的集中期和爆发期,为维护游客权益,现将常见问题及解决原则、办法提示如下,以供广大游客参考。

一、意外伤害理清责任,未雨绸缪防范万一。

旅游中的意外事故往往发生在顷刻之间、意料之外、猝不及防,且多伴有人身伤害、心理创伤,是众多旅游纠纷中最为棘手的一种,若从起因上划分,可归纳为以下四类:一是自然灾害引发的意外伤害,诸如山洪、地震、台风、泥石流等,此类伤害实属不可抗力所致,不在旅游社服务质量赔偿范畴。二是游客主观原因引发的意外伤害,隐瞒病情、病史报名参团突发意外;不听劝阻或不确认自身身体条件执意参加危险项目引发意外;以及大部分自由活动时间发生的种种意外均不在旅行社服务质量赔偿范畴。三是旅行社违反操作规程造成的意外伤害,如违反合同约定,在未经游客同意的情况下,更改游览路线、更换交通工具、增设娱乐项目等,由此给游客带来的意外伤害和损失均可向旅行社追偿。四是由第三方造成的意外伤害,诸如在景区娱乐、酒店住宿发生意外,途中遭遇交通事故,由上述原因所致的意外伤害,游客可在旅行社的协助下在当地与第三方协商解决,期间,由游客人为扩大损失,其产生的一切费用,由游客承担。意外事故重在防范,保险也仅仅只能给游客提供经济补偿,不能起到防患于未然的作用,故在旅游途中,游客还须加强自我防范意识,不能把自己的生命安全完全依托于他人。

二、购物纠纷区分性质,维权举证必不可少。

从近期8890和12301派遣热线工单情况看,购物纠纷占比达半数以上。下列三个现象较为常见:一是所购商品纯系假冒伪劣,类似此纠纷,按照“谁主张谁举证”的原则,在保留相关票据的同时,游客维权时需提供专业机构鉴定证明;二是所购商品名不副实,以东南亚地区所售乳胶床垫为例,部分商标虽注明为本地生产,但实际为国内生产、国内发货,为此,游客在选择购物时还需提高警惕,不能一味的听取导购人员的片面之词,一定要问清产地、问明厂家,并要求商家在票据上注明情况;三是所购商品价超所值,价格取决于市场,如游客以商品价格过高,或购买后以不喜欢、不需要为由提出退货要求,商家拒绝退货,或同意退货由此产生的刷卡手续费、运输费、折旧费则需游客与商家协商解决,迂此类似情况建议谨慎处理。

三、延误航班了解详情,结合起因依据索赔

选择乘机出行方便快捷、节省时间,但影响飞机准时起降的因素较多,天气、流量管制均可造成行程的延误,因航班问题引发的旅游纠纷主要表现为:一是不可抗力所致的航班延误,由于不可抗力给游客造成的损失,旅行社不承担赔偿责任。二是旅行社、游客主观过错所致延误航班,由旅行社主观原因造成的行程延误,游客可向旅行社索赔;因游客自身原因,如未按事先约定的时间到达集合地点、未按时登机,因此造成的机票、住宿等损失由游客承担。飞机受天气影响较大,为避免扩大损失,建议游客出行前尽量购买航班延误险,以此保证自己的切身利益、减少损失。

四、退团行为违反合同,主动配合缩小损失

退团通常情况下有两种原因:一是出行前游客突感身体不适;二是游客遇突发事件不能如期参团。上述两种现象均视为游客违约,合同中的扣除费用的百分比是在建立在没有实际费用(交通订票、酒店预订等)发生的前提下,如扣除的必要的费用低于实际发生的费用,旅游者按照实际发生的费用支付,但最高额不应当超过旅游费用总额。旅游业具有一定的特殊性,即便足不出户,也有费用产生,诸如机票、酒店预订等,故游客尽可能不要违约退团,若须退团,且对实际发生费用产生质疑,可向签约社索要费用产生证明,切忌不要在退款数额上因为争执人为拖延时限。

旅游纠纷属民事范畴,旅游主管部门对该类纠纷虽有调解的责任,但无裁决的权利,且调解是建立在矛盾双方自愿的基础上,若有一方对调解结果不认可,和解则无法达成,对调解无法解决的纠纷,游客可选择走司法程序解决争议。