市旅游质量监督管理所发布旅游投诉维权提示

2019-02-22 来源: 天津市文化和旅游局

随着人民生活水平的提高和生活方式的升级,春节旅游已成为广大市民追求生活品质的新时尚。根据中国旅游研究院综合测算显示,春节期间,全国旅游接待总人数4.15亿人次,同比增长7.6%;实现旅游收入5139亿元,同比增长8.2%。节日期间旅游市场呈现出“两头热”的现象:即市场秩序繁荣,投诉数量递增。

节后经统计,当前旅游投诉主要集中在两个方面:一是游客个人原因退团,因团费退还数额与旅行社协商未果产生纠纷;二是旅游从业者服务质量未达到游客期望值,游客认为自身权益受损与旅行社产生矛盾。为保护游客切身利益,净化旅游市场,针对上述两个现象,现特将旅游投诉中需要把握的三个方面提示如下:

一、明确投诉目的

旅游质监所是旅游投诉调解处理主体,只要依法依规、事实清楚、证据确凿,游客反映的问题在质监所受理范围内,工作人员定会依法秉公处理。但从实际情况来看事以愿违,少数游客由于旅游途中现实情况未达到自己期望值,受情绪所致,夸大其词陈述事实发生经过的有之;恶语伤害旅游质管人员的有之;干扰旅游企业正常经营的有之;漫天要价索取赔偿金的有之。投诉的目的在于维护自身权益不受侵害,唇枪舌战、争长论短只能图一时之快,实则与游客维权诉求并无益处。

二、理清相互关系

游客与旅行社是平等的合同关系,这一点多数游客存在模糊认识,遇有纠纷只追他人之责,不究自身之错,以游客个人原因退团为例:《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条旅游行程开始前或者进行中,因旅游者单方解除合同,旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用,或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的,人民法院应予支持。

三、切忌胡搅蛮缠

党的十九大报告提出 “建设法治政府,推进依法行政,严格规范公正文明执法”。任何行政部门都是依法设立,依法行政,“法无授权不可为,法定职责必须为”,行政部门行使职权是以法律为依据,而不是以公民的个人意愿为路标。反观个别游客一旦诉求没有得到解决,就以“不作为”给公职人员扣帽子,更有甚者抨击党政机关,干扰办公秩序,殊不知自身言行就已经触犯国家法律。为此,广大市民一定要树立“无理不能取闹,有理也不能取闹”的思想意识,从自身做起,努力推动形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好社会氛围。 

天津市旅游质量监督管理所以净化旅游市场为工作目标,以主动作为为工作准绳,热情接待民众的来访,认真处理游客的投诉,耐心调解旅游纠纷,但需要广大市民游客注意的是,调解并不是万能的,对于民事纠纷的处理,调解只是方式之一,且旅游投诉调解机构并不能强迫任何一方接受调解意见。如果调解不成则可以通过司法、仲裁等法律程序来解决,维权必须在合理合法的范围内进行,切不可通过过激行为过度维权。在旅游过程中,广大市民如遇疑难,可及时拨打88908890或12301进行咨询和投诉。